1) 代运维服务范围
A. 基础设施运维
- 服务器/容器（ECS、K8s、Docker）、负载均衡、CDN、对象存储
- 网络与安全：防火墙、安全组、WAF、DDoS防护、SSL证书
- 备份：数据库备份策略、文件备份、跨地域备份、备份验证（恢复演练）
- 监控告警：CPU/内存/磁盘/网络、接口耗时、错误率、日志检索
B. 数据库与缓存
- MySQL/PostgreSQL：慢查询优化、索引、主从、读写分离、分库分表建议
- Redis：缓存命中率、热点key、过期策略、持久化、集群
- 数据一致性与灾备：故障切换流程、RTO/RPO目标
C. 应用与发布运维
- 部署流水线：构建、测试、灰度、回滚
- 配置管理：环境隔离（dev/test/prod）、敏感信息管理（密钥托管）
- 日志与链路追踪：ELK/ Loki、SkyWalking/Zipkin（可选）
- 性能优化：接口性能、页面加载、图片/视频优化、静态资源策略
D. 业务运维（商城特有）
- 订单/支付链路巡检：支付回调、退款、对账、库存扣减异常
- 活动大促保障：容量评估、压测、扩容预案、限流熔断、降级策略
- 商品/类目/价格/库存：数据异常排查、批量操作支持
- 多商户（如有）：租户隔离、权限、资源配额、商户侧问题排查
E. 安全与合规（建议写进SLA）
- 漏洞扫描、基线检查、依赖包升级、安全补丁
- 账号权限：最小权限、审计日志、多人协作权限隔离
- 数据脱敏、导出审批、日志留存周期
2) 交付物（建议合同里明确）
- 运维手册/架构图/网络拓扑图
- 监控大盘（核心指标+告警阈值）
- 备份策略与恢复演练报告（月度/季度）
- 安全扫描与整改报告（月度/季度）
- 发布记录、变更记录、事故复盘报告（RCA）
- 性能优化报告（按需或季度）
- 大促保障方案与复盘（如有）
3) 服务模式与响应级别（SLA建议）
常见三种模式：
模式1：基础代运维（7×12 或 5×8）
- 日常巡检、故障响应、发布支持、权限与变更
- 适合：稳定运行、问题不频繁的商城
模式2：驻场式/专属运维（常驻工程师）
- 适合：多商户、大促频繁、自研系统、问题量大
模式3：大促专项保障（按项目）
- 压测、容量评估、扩容预案、现场值守、复盘
- 适合：618/双11/店庆等
SLA建议口径：
- 响应时间：P1 15分钟、P2 30分钟、P3 2小时、P4 1工作日
- 解决时间：按模块给出参考（如“基础故障2小时内恢复服务”）
- 紧急恢复优先：先止血再根因（写清“临时方案/回滚”不算违约）
变更流程
需求/变更申请（含影响范围、回滚方案）
评审（风险、窗口期、执行人）
执行（灰度/全量）
验证（监控、业务回归）
记录与复盘
告警/工单 → 2) 分级 → 3) 止血（回滚/扩容/限流）→ 4) 根因定位 → 5) 修复与预防 → 6) 复盘报告
- 基础包：环境运维+监控备份+发布支持+安全基线（按服务器数量/节点数计费）
- 数据/性能包：慢查询优化、Redis优化、链路追踪、性能专项
- 多商户包：租户管理、商户侧运维支持、多租户隔离加固
- 大促专项：按次数/按天（值守+预案+压测+复盘）
常见计费维度：
节点数/实例数（ECS、RDS、Redis等）
日活/订单量档位
是否7×24、SLA级别
是否包含开发类工作（如改代码、改SQL、开发脚本）
没有回滚方案就上线；发布窗口不明确
备份只做不验（恢复演练缺失）
日志留存不足、关键链路没有监控
支付/退款/对账问题被当成“运维问题”，但需要业务配合查规则
多商户权限混乱、共享资源导致故障扩散
安全责任边界不清（WAF/漏洞修补/代码漏洞谁负责）
- 商城系统类型：自研 / 开源（如启山智软、Juude等）/ SAAS（有赞/微盟等）
- 规模：日活、日订单量、商品数、峰值QPS（或大促峰值）
- 基础设施：云厂商、是否K8s、数据库（RDS/自建）、Redis（云Redis/自建）
- 是否多商户、是否需要7×24、当前最痛的问题（慢、崩、支付异常、安全等）
